Quem nunca passou por uma situação em que um cliente vem reclamar sobre o atendimento recebido na sua clínica, chega bastante irritado, quebra a empatia da relação médico-paciente e você nem ao menos sabe o que causou todo esse estresse?
As queixas são bastante variadas, desde erro no horário da consulta, não liberação de guias, preparo errado, atrasos, entre outras.
Na maioria das vezes o que acontece são sucessões de pequenos erros em processos ou falhas de comunicação. Em clínicas costumamos ter alguns funcionários mais antigos, que passam aos mais novos os processos da maneira “que sempre foram feitos”, e poucas vezes temos algum administrador que faça uma análise dos processos e tente otimizá-los e atualizá-los conforme a evolução das tecnologias e até mesmo das exigências legais.
Quando acontece um evento estressante com o paciente, qual a nossa primeira reação? Chamar o funcionário e dar uma bronca? Errado!
Provavelmente essa pessoa não recebeu o treinamento adequado para exercer a sua função. Devemos então analisar os treinamentos, verificar se os processos ensinados são os melhores para a sua realidade, e sempre devemos ouvir os envolvidos antes de qualquer conclusão.
Para isso, é interessante utilizar ferramentas de feedback, tanto para clientes quanto para funcionários. Para os funcionários, o ideal é fazer reuniões, pelo menos mensais, para ouvir as reclamações, as dificuldades e também as sugestões para melhorias. Muitas vezes eles, que estão vivenciando o problema, conseguem ver soluções que nós não percebemos.
Além disso, o fato de valorizar a opinião da equipe pode melhorar o engajamento e satisfação da mesma.
Para os pacientes, pode-se fazer uso de pesquisas de satisfação por e-mail, questionários imediatos logo após o atendimento e também pelos aplicativos.
Por mais difícil que seja ouvir críticas, elas são fundamentais para que você possa entender as falhas do seu fluxo, corrigí-las e aumentar a sua produtividade e a satisfação dos clientes.
O uso de um sistema que permita relatórios estratégicos é muito importante. Por exemplo: um médico costuma ter atrasos nas suas consultas, e isso gera grande reclamação por parte dos pacientes. Porém, o médico sempre chega no horário. O erro pode ser o intervalo de agendamento das consultas.
O SantéMed fornece o tempo médio de consultas novas, retornos, procedimentos, etc. Isso permite que você configure a sua agenda de acordo com a sua realidade, evitando estresses por atrasos.
Outro problema comum são os furos na agenda. Muitos pacientes faltam sem avisar, e isso pode ter um impacto negativo no seu balanço mensal, pois se somar pequenas janelas ao longo do ano, pode resultar em alguns mil reais de prejuízo.
Ferramentas de confirmação de consultas por SMS e e-mail auxiliam muito nisso, conseguindo evitar os furos na agenda e otimizando o trabalho da secretária, que poderá se dedicar a outras atividades ao invés de passar horas confirmando consultas por telefone.
Para os funcionários, pode-se estipular programas de treinamento e reciclagem de funcionários.
